Veel mensen zien betalen met hun smartphone of smartwatch als ultiem gebruiksgemak. Het gebruik hiervan blijft toenemen; vorig jaar werden bijna vier op de tien pinbetalingen met een mobiele telefoon of slim horloge gedaan. Ook andere betalingen, zoals in webwinkels en tussen familie en vrienden, worden steeds vaker met de app van een bank op een mobiele telefoon gedaan.

Ook bij Triodos Bank werken we hard aan het verrijken van de Triodos Mobiel Bankieren app. Daarnaast introduceerden we onlangs de mogelijkheid om met je Triodos Betaalpas te betalen met Apple Pay. Hiermee kunnen klanten met een iPhone of Apple Watch ook contactloos betalen. In dit interview leggen Mark van den Brandt (verantwoordelijk voor mobiel- en internetbankieren) en Frits Clevis (verantwoordelijk voor betalen en sparen) uit waarom en hoe we werken aan een steeds betere app.

Wat is de visie van Triodos Bank op het gebied van mobiel bankieren?

Mark: “Het aantal mensen dat bankiert via onze app is de afgelopen jaren enorm gegroeid. Deze klanten verwachten van ons een volwaardige en complete bank-app, waarmee ze alle bankzaken in hun broekzak beschikbaar hebben.” Het valt Mark op dat klanten steeds meer verwachten van de Triodos Mobiel Bankieren app. “Omdat we merken dat de app voor veel klanten het voorkeurskanaal is geworden om hun bankzaken te regelen, werken we hard aan het verbeteren van, en het steeds meer mogelijk maken binnen onze app.”

Heb je daar voorbeelden van?

Mark: “We zorgen ervoor dat klanten steeds meer bankzaken zelf kunnen regelen in de app, zoals het veranderen van je adres of telefoonnummer. Ook is de app hét kanaal om de impact die Triodos Bank als beweging maakt onder de aandacht te brengen. Zo geven we klanten inzicht in de positieve verandering die ze teweeg brengen met hun spaar- en beleggingsrekeningen.”

Een ander voorbeeld van een verbetering waar Mark met zijn team aan werkt, is het mogelijk maken van Mobiel Bevestigen (de manier waarop je inlogt en opdrachten bevestigt met de app) voor meer functionaliteiten. “We hoorden van veel klanten dat ze graag af willen van de Identifier, het groene apparaatje waarmee je transacties of wijzigingen kan bevestigen. Door het bevestigen via de app vaker mogelijk te maken, zijn klanten niet meer afhankelijk van de Identifier. En omdat Mobiel Bevestigen is gekoppeld aan je identiteit, is het ook nog eens een hele veilige manier van bankieren.”

Waarom komt Triodos Bank met de introductie van Apple Pay?

Frits heeft daar een duidelijk antwoord op: “Onze klanten verwachten dit gewoonweg van ons. De afgelopen jaren is er veel vraag naar geweest. Dit laat zien dat Apple Pay echt een onderdeel is geworden van de diensten die de meeste mensen verwachten van een bank. Waar klanten voorheen misschien net iets minder verwachtten van Triodos Bank op dat gebied, omdat we ons onderscheiden met onze waarden en duurzame impact, merken we nu dat ook de functionaliteiten belangrijk gevonden worden.”

Een goedwerkende app, en nieuwere betaalmogelijkheden zoals Apple Pay en Google Pay, zien mensen steeds meer als de standaard. Het zijn op dit moment de meest gevraagde functionaliteiten. Ook jongere klanten vinden dit belangrijk, vertelt Frits. “Die kunnen nog zo vierkant achter onze groene en sociale missie staan, maar we moeten wel goede functionaliteiten bieden. We hoorden veel dat mensen niet naar ons overstappen, omdat Apple Pay lang niet tot onze diensten behoorde. De introductie van deze betaalwijze zorgt ervoor dat het gebruiksgemak voor onze klanten erop vooruit gaat.”

Welke afwegingen zijn er gemaakt rondom Apple Pay?

Frits: “Bij het besluit om Apple Pay toe te voegen aan onze diensten zijn we niet over één nacht ijs gegaan. We hebben onszelf een aantal vragen gesteld. Is het veilig genoeg? Is de privacy van onze klanten goed gewaarborgd? We hebben er alle vertrouwen in dat dit goed geregeld is.”

“Ook hebben we de afgelopen tijd onze IT-systemen voor onze betaalpassen vernieuwd. Dat was nodig om de oude Maestro betaalpassen te vervangen door die van Visa Debit, maar ook om functionaliteiten als Apple Pay eindelijk aan te kunnen bieden. We konden dus pas eind vorig jaar aan de slag.” Mark beaamt de zorgvuldigheid en benadrukt dat er niet stil is gezeten: “De afgelopen tijd hebben we flink geïnvesteerd in de stabiliteit en snelheid van de app. Het is goed om te merken dat veel mensen dit ook opvalt. Soms merken klanten niet veel van de verbeteringen waar wij aan werken, maar dat is hier wel het geval. Nu het fundament in orde is, is er ruimte om een aantal van de meest gevraagde functionaliteiten zoals Apple Pay te realiseren.”

Is Apple Pay een veilige manier van betalen?

Frits: “Wij hebben uiteraard goed gekeken naar de eisen van Triodos Bank rondom veiligheid en privacy en de invloed daarop van Apple Pay. We willen niet alleen een veilige dienst lanceren, maar ook de privacy van onze klanten waarborgen. De afhandeling van de transactie gaat hetzelfde als met een normale betaalpas. Je betaling met Apple Pay is dus net zo veilig als betalen met je gewone betaalpas en de kaartgegevens op je toestel zijn niet te herleiden naar die van je fysieke pas. Dat gezegd hebbende: de keuze om Apple Pay wel of niet te gebruiken, ligt bij de klant.”

Frits legt uit dat iemand die Apple Pay wil gebruiken, altijd een iPhone en een Apple ID nodig heeft. Dit is een persoonlijke inlognaam en wachtwoord waarmee je de diensten van Apple kunt gebruiken. “Je hebt dus al een relatie met Apple, en een aantal persoonlijke gegevens zijn al bij het bedrijf bekend. Je beslist zelf of je jouw Triodos Betaalpas koppelt met Apple Pay. Wil je dat niet? Dan is er geen kans dat er gegevens van jou bij Apple terechtkomen.” Bekijk om welke gegevens het gaat.

Wat maakt de Triodos Mobiel Bankieren app uniek?

“Mensen worden geen klant van Triodos Bank omdat ze hun bankzaken anders willen inrichten,” zegt Mark. “Ze worden bewust klant vanwege de positieve verandering die je met geld in gang kunt zetten. We vinden het dan ook belangrijk om je daar niet alleen informatie over te geven, maar ook inzicht te geven in die positieve impact. We maken echt de doorvertaling van onze waarden naar de app.”

Hoe ziet dat er precies uit? Een voorbeeld dat Mark geeft is het onderdeel Impact in de app, waar je veel te weten komt over de verschillende projecten die Triodos Bank financiert voor positieve verandering. Daarnaast krijgen klanten ook inzicht in de persoonlijke impact die ze maken met hun spaar- of beleggingsgeld. “Dit zie je in de gele vierkantjes die bovenaan je spaar- of beleggingsrekening in de app staan. De cijfers geven een schatting van onder andere de CO₂- of waterbesparing die je mogelijk hebt gemaakt door bij ons te sparen of te beleggen. Zie het als de koppeling van jou als klant met de missie van Triodos Bank als geheel.”

Welke verbeteringen zijn er doorgevoerd in de app?

Sinds de stabiliteit en snelheid van de app verbeterd is, wordt er achter de schermen hard gewerkt aan de lancering van veelgevraagde functionaliteiten. Denk aan volledig digitaal inzicht en het kunnen doorvoeren van wijzigingen op rekeningen die je kinderen betreffen, zoals het Kinder Toekomst Plan en de Triodos Jongeren Rekening. Mark licht toe: “Dat hebben we onlangs gerealiseerd. Ouders en verzorgers hebben sinds kort inzicht in kinder- en jongerenrekeningen in hun eigen app. Dankzij dit soort digitale oplossingen zorgen we voor minder papierwerk en meer gebruiksgemak voor onze klanten.”

Ook hebben Mark en Frits met hun teams onlangs een andere nieuwe functie opgeleverd: het mogelijk maken van spaardoelen in de app. Mark: “We vinden het belangrijk dat klanten op een goede manier bij ons kunnen sparen, met een doel in het achterhoofd. Het Nibud (Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting) stimuleert dit ook. Spaardoelen helpen om een bepaalde ‘financiële fitheid’ te bereiken. Dat kunnen doelen zijn die slaan op jouw persoonlijke situatie, denk aan sparen voor een vakantie of een huis. Maar je kan ook een spaardoel maken voor verduurzamingsdoelstellingen die je hebt, bijvoorbeeld voor zonnepanelen.”

Wat kunnen klanten komende tijd verder nog verwachten in de app?

Frits: “Naast de lancering van Apple Pay, worden Android-gebruikers niet vergeten. We werken namelijk ook aan het mogelijk maken van Google Pay.”

Hoe zit het met toegankelijkheid van de Triodos Mobiel Bankieren app en Apple Pay?

Uit het verhaal van Mark en Frits blijkt dat de focus steeds meer ligt op het gebruik van de app voor particuliere klanten, en minder op Internet Bankieren via de laptop of pc.

Daar wil Mark nog wel iets over kwijt: “We snappen dat niet iedereen even eenvoudig overgaat op het gebruik van onze app, of Apple Pay in gebruik kan nemen. Daarom gaan we graag in gesprek met klanten die dit lastig vinden, denk aan minder geletterde of minder digitaalvaardige klanten, of mensen met een visuele beperking. Iedereen die digitaal hulp nodig heeft, willen we meenemen in onze plannen. Daar richten we verschillende initiatieven voor op, zoals een klantpanel dat gericht is op toegankelijkheid. Zo werken we aan de optie om de lettergrootte in de app aan te passen, en een schermlezer voor personen met een visuele of cognitieve beperking. We vinden toegankelijkheid erg belangrijk omdat we iedereen de mogelijkheid willen bieden om duurzaam te bankieren en positieve impact te maken. En we investeren dan ook graag in het bieden van hulp hierbij.”