Barbara van Duijn (Domain Lead Payments & Savings) en Matthijs Nagtegaal (Manager Productmanagement & Business Analyse) vervullen beiden een belangrijke rol in de digitale strategie van Triodos Bank. Een mooie uitdaging. Enerzijds wil Triodos Bank namelijk steeds meer digitale diensten aanbieden, om zijn duurzame impact op de maatschappij te kunnen vergroten. Maar anderzijds moet dat niet ten koste gaan van het menselijke karakter van de dienstverlening. Hoe pakt de bank dat aan?

Waarom is digitalisering belangrijk voor Triodos Bank?

Van Duijn: “Op de korte termijn kunnen we de klantenervaring ermee verbeteren, zowel op onze website en app als in de Internet Bankieren-omgeving. Het is belangrijk om daar up-to-date in te zijn, want onze klanten verwachten dat van ons. Op de (middel)lange termijn kunnen we dankzij digitalisering zelfs compleet nieuwe diensten aanbieden. Het stelt ons in staat om onze klanten beter inzicht geven in de duurzaamheid van hun financiële gedrag. Informatie over transacties kan bijvoorbeeld aangevuld worden met impact-gerelateerde data, zoals de CO2-uitstoot die ermee gepaard gaat. Alleen als de klant dat wilt natuurlijk, want privacy en veiligheid staan voorop in dit verhaal.”

Nagtegaal: “Tegelijkertijd is digitalisering een noodzaak voor ons. We groeien snel, dus de kosten van onze huidige dienstverlening nemen ook toe. Digitalisering biedt ons de kans om betere dienstverlening te bieden tegen lagere kosten. Voor een waardegedreven bank is dat heel belangrijk.Hoe effectiever onze dienstverlening is, hoe meer impact we immers kunnen maken. Digitalisering staat daarmee dus in dienst van onze missie: geld laten werken voor positieve verandering.”

Welke (duurzame) voordelen neemt digitalisering van de dienstverlening met zich mee?

Nagtegaal: “Op de korte termijn betekent het dat we afscheid kunnen nemen van veel papieren processen. Zo wordt het mogelijk om krediet- of hypotheekovereenkomsten digitaal te ondertekenen en aan het wijzigen van bedrijfsgegevens komt ook geen papier meer te pas. Die passen eigenlijk ook niet in onze duurzame missie, dus daar zijn we erg blij mee. Digitalisering is daarnaast een vorm van efficiëntie. Met andere woorden: we besparen in de kosten, wat ons meer ruimte geeft om duurzame impact te maken.”

Van Duijn: “Het stelt ons ook in staat om klanten beter te ondersteunen bij duurzaam, financieel gedrag. Op onze digitale kanalen kunnen we hen allerlei extra informatie bieden. Bijvoorbeeld over hoe ze hun spaargeld duurzaam kunnen inzetten en welke impact ze maken met hun beleggingen.”

Wat zijn de uitdagingen in de uitrol van jullie digitale strategie?

Nagtegaal: “Het is belangrijk dat we ons niet laten meeslepen in de digitale rat race die momenteel gaande is. We vragen ons daarom constant af of een digitale oplossing wel meerwaarde biedt voor onze klanten en of het niet ten koste gaat van onze menselijke en klantvriendelijke benadering. Daar zijn we immers groot mee geworden. Klanten waarderen het bijvoorbeeld enorm dat ze bij ons direct een persoon aan de lijn krijgen. Die kracht willen we niet verliezen.”

Van Duijn: “Daar komt bij dat we beperktere middelen tot onze beschikking hebben dan grootbanken. Ook daarom moeten we keuzes maken. Zo hebben we er bewust voor gekozen om de functionaliteit van een betaalverzoek niet op te nemen in onze app, omdat onze klanten dat ook via Tikkie kunnen doen. We vinden het bijvoorbeeld belangrijker dat klanten gemakkelijk en snel aan een goed doel kunnen schenken via de app. En dat ze kunnen inzien aan welke bedrijven en organisaties hun spaargeld wordt uitgeleend. Daar zetten we dus liever op in.”

Hoe verenigen jullie digitalisering met menselijkheid en klantvriendelijkheid?

Van Duijn: “Ook dat is een uitdaging. Inclusiviteit is daarbij het sleutelwoord. We willen voorkomen dat klanten buiten de boot vallen, omdat ze in digitaal opzicht wat minder onderlegd zijn. Daarom helpen we onze klanten graag bij het begrijpen en gebruiken van nieuwe diensten. We ontwerpen onze digitale kanalen daarnaast op zo’n manier dat ze toegankelijk zijn voor iedereen. Door te letten op zaken als contrast en lettergrootte houden wij onze digitale kanalen bijvoorbeeld ook toegankelijk voor mensen met een visuele beperking.”

Nagtegaal: “Menselijkheid betekent ook dat we bepaalde dingen juist niet doen. Er staat bijvoorbeeld een chatfunctie voor onze website op de planning, maar daar zullen we niet snel een chatbot voor inzetten, tenzij we onze dienstverlening er echt mee kunnen verbeteren. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het helpen van klanten buiten onze normale openingstijden. We vinden het belangrijk dat onze klanten altijd door een persoon geholpen worden, dus dat verandert niet. Hetzelfde geldt voor kredietverlening aan bedrijven. We vinden het belangrijk dat onze relatiemanagers op bezoek gaan bij deze bedrijven, dat we kennis met ze kunnen maken en elkaar in de ogen kunnen kijken.”

Wat heeft Triodos Bank de afgelopen jaren al bereikt op het gebied van digitalisering?

Nagtegaal: “We hebben al veel stappen gezet. Onze Mobiel Bankieren-app is enorm verbeterd en inmiddels zeer geschikt om je dagelijkse bankzaken mee te regelen. Ook beleggen in Triodos beleggingsfondsen kan tegenwoordig via je smartphone. Als klanten willen inloggen op Internet Bankieren hebben ze hun identifier tegenwoordig niet meer nodig en het apparaatje is binnenkort zelfs helemaal overbodig. Dat is goed nieuws, want die wordt door onze klanten als gebruiksonvriendelijk ervaren. Daarnaast hebben we recentelijk beeldbankieren geïntroduceerd op onze hypotheekafdeling; klanten kunnen hypotheekgesprekken voortaan vanuit hun woonkamer voeren als ze dat fijn vinden.”

En wat kunnen klanten de aankomende tijd van Triodos Bank verwachten?

Van Duijn: “We nemen de Internet Bankieren-omgeving onder handen, om die nog gebruiksvriendelijker te maken. Daarnaast verwachten we instant payments snel beschikbaar te maken, wat betekent dat betalingen voortaan binnen 5 seconden verwerkt worden (24 uur per dag en 365 dagen per jaar). Dit betekent bij betalingen naar andere banken ook dat het overgemaakte bedrag direct op de rekening verschijnt. Nieuwe klanten krijgen het daarnaast gemakkelijker; die hoeven binnenkort alleen nog de app te downloaden om een betaal-, spaar- of beleggingsrekening te openen.

“We blijven onze dienstverlening dus verbeteren én onderzoeken hoe we onze klanten, met behulp van nieuwe technologieën, nog meer inzicht kunnen bieden in de duurzaamheid van hun financiële middelen en gedrag. Met onze duurzame missie altijd in het achterhoofd natuurlijk. En digitalisering als middel om die optimaal te vervullen.”